Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement
Lerne Beschwerden, Reklamation und Beanstandungen professionell zu managen (inkl. 8D Bericht)
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What You Will Learn!
- Kunden wieder zufriedenstellen
- Abwanderung und Umsatzverluste verhindern
- Regeln und Tipps für eine kundenorientierte Bearbeitung
- Kontinuierliche Verbesserung durch Beschwerden
- Die Bausteine des Beschwerdemanagement
- Warum man die Beschwerde als Chance nutzen muss
- Das Kano Modell
- Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Kennzahlen / KPI Craskurs
Description
Darum solltest du ein Beschwerdemanagement aufbauen!
"Es gibt nur einen Boss - den Kunden. Und der kann jeden Mitarbeiter einer Firma feuern, sogar den Chef, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt."
-Sam Walton-
Ich würde dieses Zitat gerne um einen Baustein erweitern.
"Es gibt nur einen Boss - den Kunden. Und der kann jeden Mitarbeiter einer Firma feuern, sogar den Chef, indem er sein Geld einfach woanders ausgibt" *und schlecht über dich, deine Produkte/Dienstleistungen oder deinen Service redet.
Dieses Zitat sagt schon ganz gut aus warum du den Kunden zufriedenstellen, die Abwanderung des Kunden vermeiden und die Beschwerde unbedingt als Chance nutzen und musst.
Verlierst du einen unzufriednen Kunden, hat dies weitreichende Folgen. Du verlierst nämlich nicht nur einen, sonder auch mögliche weitere Kunden. Somit geht Umsatz, und Umsatz der noch hätte kommen können, flöten.
Nach diesem Kurs kennst du die Bausteine eines professionellen Beschwerdemanagements
Dabei lernst den direkten und indirekten Beschwerdemanagement Prozess kennen.
Die Stimulierung, dass dein Kunde die Beschwerde auch platziert.
Die Kanalisierung, Annahme und Bearbeitung um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Und zum Schluss die Auswertung und das Controlling mittels KPI, um die Beschwerdeursachen auch künftig zu vermeiden und so deine Produkte und Dienstleistung nachhaltig zu optimieren.
Weil das Controlling eine wichtige Rolle spielt, erhältst du daher einen kurzen KPI Crashkurs und eine Liste möglicher Kennzahlen
Du erhältst Template’s für Berichte, Reports und dein eigenes KPI Dashboard.
Ich freu mich, dich in meinem Kurs begrüßen zu dürfen!
Who Should Attend!
- Unternehmer die Beschwerden professionell abarbeiten und einen Nutzen daraus ziehen möchten
- Unternehmer die ein positives Image anstreben
- Mitarbeiter im Vertrieb
- Mitarbeiter im Kundenservice
- Mitarbeiter im Reklamationswesen / QS
