Customer Service Management
Scopri come organizzare e gestire un team di Customer Service e renderlo una macchina perfetta al servizio dei clienti!
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What You Will Learn!
- Definire le responsabilità operative di un reparto di Customer Service
- Individuare gli elementi da analizzare per valutare l'efficacia di un reparto di Customer Service
- Gestire e monitorare il ciclo di vita di una richiesta, anche quando coinvolge reparti esterni
- Definire i livelli di servizio e stabilire quali KPI monitorare per garantire che siano soddisfatti
- Strutturare un'analisi previsionale per definire dimensionamento e costi
- Accogliere i feedback provenienti dal mercato e sfruttarli a proprio vantaggio
Description
Ho messo in questo corso l'esperienza dei miei ultimi 6 anni (e passa) di lavoro nell'ambito del Customer Management e come responsabile dell'organizzazione e la guida di team di Customer Service in ambienti dinamici e in forte crescita.
Ho deciso di creare questo corso perché, da operatore del settore che aveva voglia di approfondire la propria conoscenza nell'ambito, ho trovato un gap formativo enorme. Posso dire, senza timore di essere smentito, che non esiste sul mercato italiano un corso in Customer Service Management come questo: un concentrato di informazioni e spunti utili per l'organizzazione e la gestione di un team di Customer Service, che vuole far fronte alle sfide di tutti i giorni nel contesto volatile e incerto in cui ci troviamo tutti ad operare.
Questo corso è strutturato come un vero e proprio percorso: ti permetterà di analizzare l'as-is del tuo reparto di Customer Service definendone il perimetro operativo, di impostare la gestione delle richieste che sconfinano dall'ambito di responsabilità del CS, fino a guidarti in analisi qualitative e quantitative che ti permetteranno di definire quanto è efficiente il tuo reparto di Customer Service.
Poi, passiamo a un livello successivo, adottando interventi reali per strutturare al meglio i punti di contatto, definire i livelli di servizio, creare processi e procedure che facciano parte di una knowledge base strutturata, elemento fondamentale per poter rendere il tuo Customer Service una macchina perfetta al servizio dei tuoi clienti.
Infine, vedremo elementi avanzati quali analisi previsionali per determinare dimensionamento del team e relativi costi, la scelta del team (interno o esterno), come mantenere motivato il team, come servire il cliente interno e come recepire i feedback che riceviamo dal mercato.
In ultimo, un paio di casi di studio reali tratti dalla mia attività quotidiana ti guideranno dalla teoria alla pratica.
Enjoy!
Who Should Attend!
- Responsabili di team di Customer Service di aziende medio-piccole
- Founder di startup in fase di early growth
- Customer Service Specialist che vogliono crescere nell'ambito del servizio clienti