【한글자막】 옴니채널 고객경험 관리 (CXM)

Description

• 옴니채널 고객경험관리(CXM) 강의!

• 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 고객경험 관리 전략을 수립하세요!

옴니채널 고객경험 관리 (CXM) 강의를 선택해야 하는 이유

옴니채널 고객을 중심으로 한 고객경험관리 (Customer Experience Management; CXM) 과정에 오신 여러분을 환영합니다.

고객여정지도(Customer Journey Map)가 변화하고 있습니다. 고객 여정은 더 이상 A지점에서 B로 가는 직선이 아닙니다.

이제 고객들은 기업과 상호 작용할 때 다수의 채널(multiple channels)을 활용하며, 가장 중요하게도 그러한 채널을 호환적으로, 그리고 동시에 사용하고 있습니다. 이는 긍정적이고 심리스한 고객 경험을 제공하기 위해 서로 다른 채널이 통합적으로 운영될 필요가 있다는 것을 뜻하는데, 이것은 곧 옴니채널 고객경험 관리의 필요성을 의미합니다.

낡고 전통적인 고객 관리 프레임워크를 적용하는 기업들은 오늘날의 고객 니즈를 제대로 충족시키지 못하고 있습니다. 이로 인해 단절되고 부정적인 경험이 초래되어 막대한 이익 손실을 입고 있죠.

이 과정에서 여러분은 채널 전반에 걸쳐 원활하고 심리스한 고객 경험을 제공할 수 있는 종합적인 옴니채널 고객경험 관리 전략을 수립하는 방법에 대해 학습하게 됩니다.

전략은 다음과 같은 섹션으로 나누어져 있습니다:

1. 고객 파악하기:

• 가장 중요한 고객 집단을 제대로 이해하는 데 사용할 수 있는 다양한 기법과 도구에 대해 알아봅니다.

• 인구 통계, 행동, 습관, 태도, 선호도 등과 같은 고객에 대한 주요 인사이트를 도출하는 방법에 대해 학습합니다.

• 이러한 인사이트는 고객 경험 관리(CXM)의 기반이 될 겁니다.

• 이 섹션에서 다룰 기법은 다음과 같습니다: 질적 및 양적 조사, 고객 분석 및 사용자 행동 추적 도구, 구매자 페르소나, 고객여정지도

2. 채널 간 일관성 구현하기:

• 채널 간 일관성을 구현하여 서로 다른 채널이 통합적으로 운영되게 하는 프로세스로, 채널 간 이동 시 보다 원활한 고객 경험을 제공합니다.

• 이 섹션에서는 일관성의 4가지 축을 다룹니다: 1) 디자인 & 미학(Design & Aesthetics), 2) 분류(Categorization), 3) 용어(Terminology), 4) 기능성(Functionality)

3. 기술 활용 및 통합:

• 옴니채널 고객 경험 관리에서 기술의 중요성과 전략에서 기술이 수행하는 2가지 주요 역할에 대해 알아봅니다.

• 기술을 사용하여 기업과 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 학습합니다.

• 조직에서 투자할 기술을 선택할 때 고려해야 할 핵심 사항을 학습합니다.

4. 조직 구조 개선하기:

• 기존의 운영 체계가 심리스한 옴니채널 경험을 구축하기 위한 회사의 노력에 미치는 부정적인 영향을 살펴봅니다.

• 심리스한 옴니채널 경험 제공을 위해 도전적이지만 필수적인 조직 구조 개편 작업을 위한 8가지 모범 사례를 살펴봅니다.

5. 고객과 긴밀한 관계 구축하기:

• 옴니채널 생태계에서 긴밀한 고객 관계를 구축하면 어떠한 모습인지 살펴봅니다.

• 수많은 채널을 가지고 개인화(personalization)를 이루는 방법에 대해 알아봅니다.

• 마지막으로, 단일 고객 뷰(Single Customer View) 개념에 대해 알아보고, 이를 구축할 때 직면하는 장애물과 이러한 장애물을 극복하기 위해 취할 수 있는 조치에 대해 학습합니다.

지금 바로 이 과정에 등록하셔서 오늘날 고객들에게 너무나도 중요한 심리스한 옴니채널 경험을 제공하시기 바랍니다!

강의를 들으시고 강의와 관련하여 궁금하신 점은 무엇이든 Q&A에 남기실 수 있지만, 꼭 영어로 남겨주세요. 그래야 답변을 드릴 수 있습니다. :)

첫번째 강의에서 만나요!

- Dana

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