Implantando Processos de Customer Success
Neste curso encurtar caminhos para decisões estratégicas que auxiliarão na estruturação de uma área de CS no mundo de TI
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What You Will Learn!
- Neste curso trago experiências práticas do processo de implantação da área de Customer Success em empresas de tecnologia.
- Definição de Fluxos de Responsabilidade
- Documentação, Entradas e saídas de processos, classificação de clientes
- Churn, Pesquisas, Onboarding
Description
Neste curso falo um pouco sobre a importância do CS associar a teoria com a prática, mas ter a leitura do que faz realmente sentido para sua empresa, pro seu produto e para o seu público. Nem sempre todas as teorias serão aplicáveis naquele momento, é importante analisar, estudar, conhecer o cenário e definir objetivos claros junto a todas a frente de liderança para atuação correta e positiva da área de CS.
Este profissional, tendo sua atuação proativo para com os clientes irá receber uma série de informações, essas podem ser positivas ou negativas. Conhecer todo contexto operacional e processual irá definir linhas que apesar de se cruzarem possuem suas regras. Com este curso, irá perceber que desde a descrição de cargos, políticas, procedimentos e manuais até mesmo reuniões gerenciais serão importantes para manter todo público a par do seu papel e suas responsabilidades.
Colocar o cliente no centro de tudo não é exclusivamente responsabilidade do time de CS, mas esse profissional precisará ser o embaixador do cliente, para juntamente com outras áreas, solucionar pontos de insatisfação ou até mesmo afastar pra longe o risco de cancelamento.
Sobre churn, é uma visão que também precisa ser revista por todos. Esse indicador não é exclusivamente da área de CS mas de todos da empresa. Todos são responsáveis, desde a venda,, implantação, estabilidade do produto, etc. Todos precisam estar olhando para uma mesma direção.
Neste curso eu tentei navegar em todos os desafios que enfrentei ao implantar uma área de customer sucess em empresas de Ti do qual os dados de clientes não eram centralizados e nem controlado por uma equipe especifica.Também não existiam conceitos ou definições do que era tratado como prioridade. Na grande maioria das vezes, isso era um feeling e não o olhar do próprio cliente. Essa proposta ce implantação tinha sim, objetivo de trazer toda parte teórica aplicada na pratica, de um jeito que fosse possível que todas as áreas estivesse alinhada com prioridades voltadas para satisfação do cliente.
Who Should Attend!
- Consultores de Software, Implantação de Software, Gerente de Projetos, Head Customer Success, Analista de CS, Analista Support