What You Will Learn!
- Een telefoongesprek te leiden ipv. lijden
- Precies en duidelijk te communiceren, zodat datgene wat je bedoelde ook datgene is wat de ander begrijpt
- De tijdsefficiëntie van een telefoongesprek vergroten door de juiste vragen te stellen.
- Uw luistervaardigheden te versterken zodat u beter kunt inspelen op wat de klant wil
- Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
Description
De meest voorkomende manier waarop klanten met uw dienst in contact komen, is ongetwijfeld via de telefoon. Klantvriendelijk de telefoon opnemen is dan ook belangrijk voor het imago van het bedrijf. Slaagt u er in de klant een tevreden gevoel te geven, ook als u hem niet heeft kunnen helpen? En hoe reageert u op klanten die een klacht hebben of agressief worden?
Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het eerste telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Door een actieve houding aan te nemen tijdens het inkomende telefoon gesprek, ontstaat er een nog betere relatie met klanten en wordt de kans op commercieel succes aanzienlijk vergroot. Dit is een training voor omzetverhogende en klantenbindende gesprekken.
Volgende onderwerpen komen aan bod:
Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie
De structuur van een telefoongesprek
Uitgaande telefoongesprekken
Omgaan met moeilijke gesprekken
Een klacht is een kans
Klachtenbehandeling: het stappenplan
Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
Communicatietechnieken
Brengen van slecht nieuws of negatieve boodschappen
Omgaan met emoties
De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
Een assertieve boodschap overbrengen
Hoe omgaan met moeilijke situaties of ontevreden klanten?
Juiste vragen stellen en afronden van een gesprek
Who Should Attend!
- De training Professioneel en Klantvriendelijk Telefoneren is bestemd voor iedereen die frequent telefonisch contact heeft met interne en externe klanten
