Planejamento de Contact Center 5.0

Description

O Curso de planejamento de Contact Center 5.0 é para formação de especialistas em Planejamento de Contact Center. Você vai aprender deste os conceitos básicos até o módulo expert, e o mais legal é que você não precisa ter experiência ou trabalhar na área. Vamos abordar detalhadamente e muita prática. O Primeiro e único curso da Udemy com 90% de desconto.

Além do curso completo, você vai receber todas as calculadoras em excel que usaremos no curso.

O que você vai aprender no curso?

Parte 1 – Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático)

• Nível de Serviço

• Tempo Médio de Atendimento

• Forecast

• Tráfego

• Speaking

• Aderência

• Fte e Head count

• Produtividade

• Absenteísmo

• Indisponibilidade

• Dia de maior movimento

• Taxa de Ocupação

• Turnover

• Ponderação

• Dimensionamento

Parte 3 – Forecast (100% prático)

Entendimento do conceito, estrutura para elaboração do forecast utilizando modelos estatísiticos do excel. Construção da planilha para execução e acompanhamento do forecast

Aula 01 – Conceito e processo para elaboração do Forecast

Aula 02 – Fator Sazonal intra mês, intra dia

Aula 03 – Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadas

Aula 04 – Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)

Aula 05 – Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equação

Aula 06 – Utilizando a equação do gráfico

Aula 07 – Fator de Afastamento e Sazonal

Aula 08 – Ajustando o Fator de Afastamento

Aula 09 – Ajustando a Projeção de Contatos

Aula 10 – Exercícios

Parte 3 – Dimensionamento (100% prático)

Dimensionamento de agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C. Elaboração passo a passo da planilha de dimensionamento

Aula 01 – Definição e Processo

Aula 02 – Conhecendo um pouco da história

Aula 03 – Fórmulas (Erlang B e C)

Aula 04 – Metodologia na Prática

Aula 05 – Identificando as Indisponibilidades

Parte 3 – Gestão e Controles Operacionais

Aula 01 – Etapas do Negócio para o alcance dos resultados

Aula 02 – Analisando indicadores da operação

Aula 03 – Agentes

Aula 04 – Quartil de indicadores diversos

Aula 05 – Quadrante de indicadores diversos

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