Técnicas para dar un Servicio al Cliente nivel Excepcional
Establece una relación cordial, escucha necesidades y cautiva a tus clientes en cada llamada, e-mail o chat.
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What You Will Learn!
- Conocerás las actitudes, habilidades y conocimientos para brindar un servicio al cliente nivel excepcional
- Descubrirás los 3 niveles de servicio y las características del servicio excepcional.
- Aprenderás qué es la experiencia del Cliente CX y cómo se mide la satisfacción del cliente.
- Aplicarás el proceso de servicio proactivo en 3 pasos para superar las expectativas de tus clientes.
- Practicarás las estructuras y técnicas para las llamadas que recibes y las llamadas que haces a tus clientes.
- Ejercitarás las técnicas para escuchar y responder con empatía al cliente.
- Transformarás tu lenguaje, evitando las frases prohibidas y adoptando un lenguaje positivo y proactivo.
- Integrarás las mejores prácticas para responder los requerimientos de clientes por e-mail y chat.
- Utilizarás técnicas para informar, alertar y enseñara a los clientes de forma proactiva.
- Sabrás cómo manejar situaciones críticas en el servicio como dar una mala noticia, responder objeciones y resolver quejas.
Description
Bienvenido al curso de Técnicas para dar un Servicio al Cliente nivel Excepcional
Aquí aprenderás los principios y habilidades clave para brindar un servicio excepcional a los clientes. En este texto, describiré los módulos del curso y responderé a las preguntas más comunes para ayudarte a comprender cómo este curso puede beneficiarte en tu vida personal y profesional.
La Sección 1: Principios del Servicio Excepcional
Se centra en la revisión de los principios fundamentales del servicio excepcional hoy en día. Hacemos un recorrido muy ágil sobre la evolución del servicio por décadas, desde los años 80. Aprenderás la importancia de los clientes internos y la cadena de servicio interno. Descubrirás los 3 niveles de servicio al cliente y las actitudes necesarias para brindar un servicio excepcional.
Además, profundizaremos en la función de las neuronas espejo en los procesos de empatía, y cómo utilizar esta habilidad para mejorar la interacción con los clientes.
La Sección 2: Habilidades de Comunicación para el Servicio Excepcional
La comunicación es un aspecto crítico en el servicio al cliente, y este módulo se centra en las habilidades necesarias para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Fortalecerás tus habilidades para establecer la relación cordial con todo tipo de perfil de cliente, para escuchar sus necesidades y brindar respuestas positivas aún en casos en donde parece que no hubiera solución.
Usarás la estructura para la llamada de entrada y salida con objetivos de servicio al cliente. Transformaremos el lenguaje, sabrás cómo evitar las frases prohibidas, cómo emplear frases asertivas para resolver problemas de manera confiable. También exploraremos mejores prácticas para el servicio al cliente a través de correo electrónico y chat. Por último conocerás las técnicas para brindar algo adicional y superar las expectativas de tus clientes.
La Sección 3: Las Situaciones Difíciles en el Servicio
En este módulo, exploraremos situaciones difíciles en el servicio al cliente y técnicas efectivas para manejarlas. Aprenderás cómo comunicar malas noticias y manejar objeciones y quejas, ya sea en llamadas, correo electrónico y chat, y cómo escalar quejas si es necesario.
¿Cómo te ayudará este curso en tu vida personal y profesional?
Este curso te ayudará a incrementar tu seguridad personal y a desarrollar habilidades esenciales para brindar un servicio excepcional a tus clientes internos y externos. A partir del conocimiento de técnicas, verás que tienes mejore control y resultados de los procesos de atención a clientes y tus clientes percibirán un nivel de servicio superior en cada interacción contigo.
Estas habilidades son esenciales para cualquier persona que trabaje en un rol de interacción con clientes, como ventas, soporte técnico, atención al cliente, call center, puntos de venta, marketing, a nivel operativo y gerencial. Sin embargo, estas habilidades de comunicación también son aplicables a la vida personal, para mejorar tus relaciones interpersonales.
Este curso se centra en satisfacer la necesidad de manejar profesionalmente cualquier escenario de servicio al cliente. Todas las empresas dependen del servicio al cliente para mantener una base de clientes sólida, y este curso brinda la estructura y técnicas para construir relaciones de confianza a pesar de las situaciones difíciles que se viven con los clientes, como malas noticias, las objeciones y quejas, que son problemas comunes en este campo.
Si trabajas o busca trabajar en un ambiente de atención al cliente, como representante de servicio al cliente, ejecutivo de ventas, gerente de servicio al cliente, gerente de ventas, agente de soporte técnico, recepcionista o cualquier otra posición que interactúe con los clientes, este curso es de vital importancia para tu desempeño.
Ya sea que estés iniciando o tengas gran experiencia en la atención a clientes, te aseguro que tus habilidades de comunicación asertiva y empática y tus habilidades más avanzadas de inteligencia emocional y negociación se verán fortalecidas con las técnicas que conocerás, independientemente de tu edad o formación académica.
La proactividad es el corazón de este curso, porque he comprobado por más de 25 años que las personas proactivas actúan con seguridad, optimismo y empatía, anticipándose a las necesidades de sus clientes y este es el ingrediente mágico para lograr clientes fascinados y fieles a nuestra marca, productos y servicios.
En los últimos años, el servicio al cliente se ha vuelto una especialidad muy valorada en todos los ámbitos, aun cuando la tecnología está ocupando un espacio clave en la automatización de la atención al cliente. La razón principal es que, la experiencia de atención cálida, humana y especializada que esperamos como clientes, sigue siendo responsabilidad de las personas y de todas las personas que colaboran en la empresa en los diferentes departamentos.
Por eso, cuando todos los colaboradores de una empresa son capacitados en las técnicas para brindar un servicio excepcional, mucha gente se beneficia:
1. Se benefician los colaboradores, porque son más capaces en las relaciones con los clientes.
2. Se beneficia el negocio o la empresa, porque su imagen y reputación se ve fortalecida con personal más competente. Hay un incremento de nuevos clientes y de ventas. Mejora la satisfacción y fidelidad de clientes actuales del negocio.
3. Se benefician los clientes, al ser atendidos y asesorados por personas más empáticas.
En los últimos 3 años, a raíz de una pandemia mundial, las expectativas de los clientes se han modificado. Nos volvimos clientes más digitales, más conocedores y con más recursos para evaluar diferentes opciones de productos y servicios. Con un clic en internet podemos ver reseñas y testimonios de las diferentes marcas y empresas. El poder del consumidor se ha incrementado y ha bajado su tolerancia al mal servicio. Hoy sabemos que el 94 % de los clientes cambian de proveedor después de la segunda o tercera mala experiencia de servicio con la empresa.
Hoy los clientes esperamos:
1. Respuesta inmediata multicanal
2. Personal más competente
3. Empatía, empatía, empatía
Ante expectativas cada vez más altas y complejas, la formación especializada en el tema de servicio al cliente es indispensable. La tecnología nos ayudará a brindar atención 7x24 y a dar respuestas inmediatas a través de inteligencia artificial, pero la construcción de relaciones de confianza las tenemos que hacer nosotros en cada llamada, correo y chat.
Por último, hoy no basta responder el requerimiento de los clientes, hay que superar sus expectativas y generar experiencias memorables con nuestro servicio y para este gran reto se requiere un curso como este que estás a punto de comenzar.
¡Enhorabuena!
Who Should Attend!
- Personal de Ventas, Atención al Cliente, Soporte Técnico, Recepción, Call Center, Marketing. Cualquier persona dentro de la empresa que tenga la responsabilidad de comunicarse con los Clientes y desee mejorar sus habilidades para el Servicio al Cliente.
